مشاهده خبر بازگشت به لیست اخبار

چگونه رسانه اجتماعی، CRM را تغییر می دهد.

نوشته شده توسط: فروزان
در تاریخ:

در سال 2012، دو شرکت محبوب نرم افزار CRM ،به نام Oracle  و Salesforce ، با شرکت هایی که با رسانه های اجتماعی در تعامل بودند ارتباط برقرار کردند. آنها متوجه روند رو به رشد استفاده مصرف کنندگان از فضای مجازی مثل فیس بوک و توییتر، برای پژوهش راجع به محصول مورد نظرشان یا حتی شکایت از آن محصول، شدند و می دانستند که برای پیشروی، آنها باستی با منبع اطلاعات ارتباط برقرار کنند. بنابراین ، تجارت می تواند از رسانه های اجتماعی به عنوان توسعه روابط با مشتریان خود استفاده کند.

این موضوع حتی امروزه بیشتر به واقعیت نزدیک تر است ، که در آن 95 درصد از افراد بین 18 تا  25 سال، از طریق رسانه های اجتماعی یک نام تجاری را دنبال می کنند، و رسانه های اجتماعی بیش از نیمی از تمام خرید های آنلاین را تحت تاثیر قرار می دهد. تجارت در هر اندازه که باشد نمی تواند نقش رسانه های اجتماعی در مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) را نادیده بگیرد، و نه می توانند انتظار داشته باشند که از آنها همانند سایر CRM  ها استفاده شود.روش های سنتی CRM  ، از کمپین های بازاریابی مستقیم گرفته تا خطوط پشتیبانی از مشتری، هنوز هم مهم هستند، اما رسانه های اجتماعی چگونگی تعامل با مشتریان را تغییر داده است.

اولا، مشتریان انتظار ایجاد یک رابطه را دارند.آن روزهایی که نیاز بود به مشتری گفته شود چه زمانی و چه چیزی باید خرید، تمام شده است. فناوری کاری کرده است که محصولات به آسانی در دسترس باشند درحالی که عموم مردم به سازگاری با پیام های بازاریابی هدایت می شوند. تقریبا دو برابر بسیاری از مشتریان تمایل به خواندن یک پست آموزنده و سرگرم کننده در رسانه های اجتماعی دارند تا پست های تبلیغاتی  و زمانی که اعتماد ایجاد شده، ممکن است آنها بر اساس نام تجاری شما خرید کنند.

دوما، مشتریان ترجیح می دهد شکایات خود را از طریق رسانه های اجتماعی بیان کنند و آنها انتظار پاسخ دارند. حضور در فیس بوک عملا یک سرگرمی ملی است، اما بیشتر و بیشتر، زمانی که برای مشتریان یک مسئله خاص یا مشکلی پیش می آید، برای کسب رضایت به سمت صفحه رسانه های اجتماعی یک شرکت سوق پیدا می کنند.

با بیان مشکل در رسانه اجتماعی یک مجموعه به آن ها پاسخ می دهند چرا که به عنوان یک مشکل عمومی پخش می شود. بهترین تجارت، نه تنها بر روی حساب کاربری رسانه های اجتماعی خود نظارت می کنند بلکه به سرعت به مشکلات پاسخ می گویند. به عنوان مثال، از هر چهار نفر که در توییتر شکایت می کنند انتظار دارند در عرض یک ساعت به شکایت آنها پاسخ داده شود.

نظارت بر کانال خود به تنهایی کافی نیست، اگر چه بیش از 95 درصد از مصرف کنندگان که در مورد یک نام تجاری شکایت آنلاین کردند، شکایت خود را بر روی صفحه رسانه اجتماعی آن برند بیان نکردند. مدیریت ارتباط مؤثر با مشتری، یعنی در مقیاس بزرگ بر روی رسانه های اجتماعی خود نظارت داشته باشید. بعضی از نرم افزارهای CRM ، این قابلیت را دارند، اما اگر نرم افزار شما این قابلیت را ندارد، برنامه نظارت بر رسانه های اجتماعی وجود دارد که این کار را انجام می دهد.

سوما و بارزترین، رسانه های اجتماعی آسان ترین، ارزانترین راه برای پیدا کردن مشتری است.حتی بهتر. با رسانه های اجتماعی صحیح CRM یا برنامه نظارت، شما می توانید اطلاعات مشتریان حامی را برای اطلاعات دموگرافیک مهم و منافع مشترک استخراج کنید و به شما بینشی می دهد که بفهمید مشتریان دنبال چه چیزی هستند.شما می توانید از این اطلاعات استفاده کنید تا کمپین ها را به سمت شی مورد نیاز مشتری و زمان مناسب آن هدایت کنید.

رسانه های اجتماعی، قطعا، مسیرمدیریت ارتباط با مشتری را تغییر می دهد، اما این تغییرات در سمت بهتر شدن هستند. در حالی که ممکن است زمان گیر باشد و ررویکرد جدیدی را به ارمغان بیاورد و نتیجه آن دانش بهتر از مشتریان و ارتباط بهتر با انها باشد، که به معنی بیشتر شدن مشتریان وفادار در آینده خواهد بود.

 


منبع: How Social Media is Changing CRM
برچسب ها: -

هیچ دیدگاهی تاکنون برای این خبر ثبت نشده است.

اولین نفر باشید!
دیدگاه خود را ثبت کنید: